A Hora da Verdade

A Hora da Verdade
Jan Carlzon
Gmt

Bloqueado para consignação

R$ 34,90

REF: 9788575421567 Categoria
  • Descrição
  • Informação adicional
  • Avaliações (0)

Descrição

Lançado originalmente nos anos 1980, ‘A hora da verdade’ é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio “Empresa Aérea do Ano” em 1983. O que o autor chamou de “a hora da verdade” é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente; é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem – depois copiada por inúmeras empresas – para prosperar numa economia voltada para os clientes – como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.

Informação adicional

Peso 0.19 kg
Medidas 1.11 x 14 x 21 cm
Editora

Nº de Páginas

138

I.S.B.N

9788575421567

Número da Edição

01ED/2005

Acabamento

brochura

Lançamento

30/12/1899

Autor(es)

Avaliações

Não há avaliações ainda.


Seja o primeiro a avaliar “A Hora da Verdade”